Заполните форму, чтобы получить руководство по ЕГАИС
Лояльность гостей в сфере общественного питания
Как повысить и удержать
Конкуренция между заведениями общественного питания становится всё более жёсткой, и повышение лояльности гостей становится ключевым фактором успеха. Лояльные клиенты не только возвращаются снова и снова, но и рекомендуют ваше заведение своим друзьям и знакомым. В этой статье мы рассмотрим основные стратегии и подходы, которые помогут повысить лояльность гостей и сделать ваше заведение популярным среди посетителей.
1. Продукты, блюда и меню в целом
Качество продуктов и блюд — основа репутации заведения. Для удовлетворения потребностей гостей нужно тщательно следить за множеством аспектов:
- использование свежих и качественных ингредиентов,
- соблюдение санитарных норм и стандартов приготовления,
- разнообразие меню,
- диетические блюда,
- вегетарианская и веганская еда и т. п.
Если по какой-то причине вам необходимо снизить себестоимость блюд и вы планируете урезать порции или использовать менее качественное сырьё, делайте это очень аккуратно, не урезайте порции больше чем на 20% и вводите изменения постепенно. Иначе ваши постоянные гости отметят слишком резкую разницу, и уровень доверия к вам упадёт.
2. Качество обслуживания и сервис
Качество обслуживания и сервис — это основа лояльности гостей. Профессиональные и вежливые сотрудники, быстрое обслуживание и внимание к деталям формируют положительное впечатление о заведении. Регулярно обучайте персонал, проводите проверки качества обслуживания и собирайте обратную связь от гостей, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса.
А ещё помните, что ключ к сердцу каждого гостя — индивидуальный подход. Заведение должно быть готово предложить гостям персонализированные услуги:
- специальные меню,
- авторские блюда,
- индивидуальное обслуживание,
- возможность выбора музыки,
- специальные предложения для постоянных посетителей и т. п.
3. Программы лояльности
Программа лояльности — это эффективный способ привлечь и удержать клиентов. Она может включать в себя скидки, бонусы, специальные предложения, а также возможность накопления баллов. Программы лояльности могут быть реализованы разными способами:
- Карты лояльности. Клиенты получают карту при первом посещении ресторана и накапливают баллы за каждую покупку. Эти баллы можно использовать для оплаты следующих заказов или получения скидок.
- Мобильные приложения. Позволяют клиентам получать уведомления о специальных предложениях, акциях и событиях в ресторане. Предоставляют доступ к персонализированным услугам: бронирование столиков, заказ еды на вынос и оплата заказа.
- Онлайн-платформы. Доступ к через веб-сайт может быть удобнее, чем установка специального приложения. Эти платформы тоже предоставляют возможность отслеживать накопленные баллы и использовать их для получения бонусов.
4. Социальные сети и маркетинг
Социальные сети и маркетинг — это мощный инструмент для привлечения и удержания клиентов. Активное присутствие в социальных сетях, регулярные обновления и интересный контент, а также участие в местных мероприятиях и акциях помогут создать узнаваемость бренда и привлечь новых гостей.
Что важно?
- Tone of voice. Каким гости будут видеть ваше заведение? Вы модный и молодёжный? Сдержанный и элегантный? Стильный и вызывающий восхищение? Продумайте тон общения с аудиторией и используйте его в каждом сообщении, будь то реклама или сообщение об обновлении меню.
- Стиль. Будет здорово разработать дизайн, который вы будете использовать во всех диджитал-каналах. Это позволит вам не только стать сильным брендом, но и повысить узнаваемость: определённые цвета или узоры будут ассоциироваться именно с вашим заведением.
- Отзывчивость. Не забывайте отвечать на сообщения и комментарии подписчиков, даже если это просто набор эмодзи. Так вы наладите с гостями диалог и сможете говорить с аудиторией на одном языке.
- Возможности для гостей. Здорово, если можно забронировать столик, просто написав в личные сообщения в аккаунт вашего ресторана. Продумайте, кто из сотрудников может за это отвечать и как удобно реализовать эту систему.
- Регулярность. Выкладывайте публикации регулярно (лучше каждый день), чтобы механизмы продвижения вас видели и показывали ваш контент людям. Будет совсем круто, если вы будете использовать формат коротких видео, — всегда есть шанс завируситься и получить сразу огромный охват.
5. Обратная связь и взаимодействие с гостями
Обратная связь и взаимодействие с гостями — это возможность узнать их мнение и потребности. Есть много вариантов сбора обратной связи:
- Опросы и анкеты. Раздавайте или рассылайте гостям анкеты или опросы после посещения заведения. Спрашивайте о качестве обслуживания, еде и напитках, атмосфере и других аспектах работы ресторана.
- Соцсети. Проводите опросы в социальных сетях для сбора обратной связи от гостей. Не забывайте регулярно отвечать на комментарии и реагировать на отметки в историях и публикациях — там тоже можно узнать у гостей, что понравилось и что можно улучшить.
- Отзывы на сайте. Предоставьте возможность оставлять отзывы на вашем сайте. Это может быть форма обратной связи или раздел с отзывами на странице заведения.
- Личные беседы. Попросите официантов или других сотрудников лично собирать обратную связь у гостей: спрашивать о впечатлениях и предложениях по улучшению работы заведения.
- Анализ данных. Используйте аналитические инструменты для отслеживания поведения гостей и сбора обратной связи. Например, в учётной системе ресторана вы можете проследить количество заказов того или иного блюда, сезонность блюд и т. п. Всё это поможет скорректировать работу заведения и дать клиентам именно то, чего они хотят.
Чтобы автоматизировать рутинные задачи и сфокусироваться на таких важных стратегических задачах, как работа с лояльностью клиентов, попробуйте сервис DocsInBox. В нём алкодекларации создаются автоматически, а ветеринарно-сопроводительные документы гасятся сами. Оставьте заявку и убедитесь в удобстве системы на собственном опыте.
