Владельцы и менеджеры ресторанов хотят, чтобы гостям в их заведении было хорошо. Для этого, в частности, необходимо проводить систематическую работу над качеством — не только блюд и напитков, но и процессов заведения. Вместе с Павлом Шитовым, приглашённым преподавателем университета гостеприимства Swissam с 10+ годами опыта в управлении барами, разбираемся, как проверять и настраивать процессы, чтобы заведение работало лучше, а клиенты были довольнее.

Оценить качество того или иного блюда несложно: если оно сделано по ТТК, а на все использованные продукты есть справки, его можно назвать качественным. Другое дело — качество процессов, которое определить гораздо сложнее. Любой процесс (например, встреча гостей) может нравиться далеко не всем посетителям. Значит, необходимо выработать в заведении стандарты качества, которые помогут наладить процессы.

Стандарт — это документ, в котором описаны чёткие правила и требования к объекту стандартизации: например, к процессам. Обычно стандарт:

В общепите на стандарты влияет много факторов. Основные заинтересованные лица:

Таким образом, необходимо не только реализовывать свои потребности при создании стандартов, но и учитывать правила государства и пожелания гостей. Это поможет сделать стандарты максимально обоснованными и понятными, и следовать им будет проще.

Обычно у сотрудников есть два вида мотивации, которые строятся на следующих факторах:

Чтобы бизнес, в том числе ресторанный, работал стабильно, ищите людей с сильной внутренней мотивации. Именно они понимают, насколько важны правила, и умеют им следовать.

Для несоблюдения правил и стандартов обычно есть две причины. В первом случае человеку не хватает внутренней дисциплины, во втором — дисциплинарная политика бизнеса недостаточно обоснованная или понятная. В зависимости от причины необходимо либо поработать над взаимоотношениями с сотрудником, либо пересмотреть процессы в организации.

У сотрудников могут быть десятки причин нарушить правила:

Постарайтесь определить уровень дисциплины ещё на этапе найма сотрудника, а затем поддерживайте дисциплинированное поведение и задавайте его своим примером.

Создать единое инфополе и помочь сотрудникам соблюдать процессы не так сложно, как кажется: вам помогут чек-листы и таблицы. В них можно отследить мельчайшие детали и убедиться, что работники справляются с задачами.

Благодаря этим чек-листам бармены и официанты перестанут держать в голове десятки мелких действий: всё будет чётко и последовательно описано. Создавайте чек-листы с учётом особенностей вашего заведения, например:

В этой таблице необходимо описать позиции, которые продаются в вашем ресторане. Это поможет сотрудникам лучше понимать внутренние процессы и разбираться в ассортимент. Например, таблица с напитками может содержать следующую информацию:

Такие карты могут быть подробными, чтобы любой человек мог приготовить по ним блюдо, или более общими. Важно отразить основную информацию, которая поможет обучать новых барменов и официантом, а также послужит подсказкой действующим сотрудникам.

Эта таблица содержит информацию о том, сколько продуктов у вас есть и какое количество нужно заказать. В неё можно и нужно внести:

Также будет полезно отдельно хранить информацию о посуде и инвентаре. Она поможет отслеживать, когда нужно что-то закупить, если посуда теряется или разбивается. В таблице может быть:

Используйте эти документы в заведении, чтобы процессы и сотрудники работали как часы. А чтобы оптимизация была ещё более полной, подключите систему DocsInBox. С ней вы сможете автоматизировать работу с государственными системами и избежать ошибок и штрафов. Оставляйте заявку и подключайте бесперебойный электронный документооборот.