Стратегия развития заведения
в общепите

Ещё до того, как открывать новое заведение, стоит составить стратегию его развития. Она может понадобиться и уже работающему ресторану, чтобы развиваться более стабильно и целенаправленно. Стратегия помогает поставить чёткие цели и в дальнейшем декомпозировать их, чтобы быстро достичь результатов.

Собрали важные компоненты стратегии развития заведения. Читайте статью, чтобы узнать о ваших шагах и ключевых аспектах построения ресторанного бизнеса.

В любом бизнесе важно следить за состоянием рынка и знать своих конкурентов. Не важно, есть ли вас уже концепция ресторана, — вам важно понимать, какие заведения есть в вашем городе и с кем из них вы конкурируете.

Для понимания рынка нужно знать о конкурентах следующее:

• ценовой диапазон,
• ассортимент,
• местоположение,
• уникальное торговое предложение,
• посещаемость,
• особенности сервиса и др.

Исходя из этой информации, вы сможете лучше проработать своё предложение: например, предложить более привлекательные цены или создать необычную концепцию, которая будет притягивать посетителей. Изучение конкурентов поможет и с другой стороны: вы будете знать, чем переполнен рынок и, следовательно, чего в вашем заведении быть не должно.

Если у вас уже есть ресторан или бар, на этом этапе анализируйте уже имеющуюся информацию (кстати, в этом вам могут помочь тайные покупатели). Если вы только готовитесь к открытию, подумайте, каким бы вы хотели видеть ваше заведение через год, три года и так далее. Здесь необходимо учесть аспекты клиентского сервиса, которые связаны с удовлетворённостью посетителей:

• ценовую политику (цены, бонусная система, акции),
• качество еды и ассортимент,
• скорость обслуживания,
• отзывы,
• локацию,
• осведомлённость о бренде.

Полезная практика — оценить эти параметры по десятибалльной шкале. После этого прикиньте, к каким цифрам будете стремиться в ближайшем квартале или через год. Так вы сможете построить пошаговый план достижения нужных результатов.

Для заведений, которые уже какое-то время открыты, есть ещё один интересный инструмент анализа клиентов: RFM-анализ, где R — это давность (recency), F — частота (frequency) и M — деньги (monetary). Чтобы проанализировать аудиторию, выделите по три равные группы по каждому признаку и присвойте результат от 1 до 3. Ключевые показатели определите, исходя из вашей статистики, например:

• покупка от 10 000 рублей — это высокий показатель, ставим 3;
• 3000-10 000 рублей — средний показатель, ставим 2;
• до 3000 рублей — низкий показатель, ставим 1.

Следовательно, клиенты из категории 333 приходят часто, покупают много и последний раз были у вас совсем недавно. Клиенты 111 — напротив, самая холодная аудитория. Зная эту информацию, вы сможете построить более прицельную коммуникацию: подогревать интерес «единичек» интересными акциями и сохранять лояльность топовых клиентов с помощью VIP-коммуникации.

В современном инфополе так много шума, что многие люди просто пропустят новость об открытии вашего заведения, если не заняться маркетинговой стратегией. Начать её создание стоит с создания фирменного стиля и tone of voice (ToV) бренда, которые вы будете использовать и в ресторане, и в медиапространстве. Это как отличительные черты человека: особенный юмор, подчёркнутая уважительность или яркая внешность.

Распишите, когда и в каких источниках вы будете продвигать заведение. Используйте всё, что вам доступно:

• соцсети;
• таргетированная и контекстная реклама;
• email-рассылки;
• офлайн-реклама типа билбордов и вывесок;
• кросс-маркетинг с заведениями, где бывает ваша целевая аудитория.

Начните с бесплатных каналов, чтобы понять, что привлекает аудиторию и на какие сообщения они лучше откликаются. По мере роста заведения добавляйте новые каналы и отразите этот рост в стратегии.

Конечно, помимо внешнего развития, нельзя забывать о развитии внутри заведения. В частности, необходимо создать стратегию роста сотрудников — именно с ними общаются клиенты, поэтому важно поддерживать сервис на высоком уровне.

Полезные действия для развития в области HR:

• Автоматизируйте найм. Попробуйте внедрить системы поиска кандидатов, которые ускорят подбор и снизят издержки на первые этапы общения.
• Программа обучения. Разработайте подробные гайды, отражающие всю информацию, необходимую сотрудникам. Чтобы проверить знания, можно сделать чек-лист по навыкам и тестировать сотрудников в конце испытательного срока и позже: например, раз в год.
• Оценка 360. Чтобы комплексно изучить компетенции подчинённого и отследить прогресс в разных сферах, проведите оценку 360, в которой участвуют все, кто взаимодействовал с сотрудником: руководитель, коллеги, HR и другие сотрудники. Эту оценку тоже можно проводить регулярно, чтобы отслеживать качество сервиса и состояние коллектива.
• Индивидуальные планы развития (ИПР). Для каждой должности можно составить план развития на длинный срок, чтобы сотрудники видели возможности роста и стремились к нему. Кроме того, регулярная работа над навыками работников ресторана поможет улучшить сервис.

Не стремитесь сразу внедрить все возможные практики: делайте это по мере увеличения штата и развития ресторана. Пропишите в стратегии базовые шаги на первые полгода (например, составление ИПР для каждого сотрудника), а уже потом добавляйте новые инструменты.

Итак, вы проделали большую работу и создали стратегию развития ресторана. Но на этом нельзя останавливаться! Это ваш инструмент, который нужно дополнять по мере развития бизнеса. Каждый год или даже каждый квартал вы можете дополнять стратегию:

Обновлять цели. Это поможет не сбиться с пути и отслеживать свой рост.

• Какие цели достигнуты?
• Какие цели уже не актуальны?
• Нужно ли заменить какие-то из текущих целей?
• Появились ли новые цели?

Изучать клиентов. Главная ценность большинства бизнесов — это, как правило, люди, поэтому важно следить за уровнем их удовлетворённости.

• Насколько эффективны маркетинговые кампании?
• Достаточно ли высока посещаемость заведения?
• Насколько часто клиенты недовольны? Чем?
• Какие тренды общепита можно и нужно перенять?

Обучать сотрудников. Официанты, бармены, бариста — это лицо заведения, поэтому качеству их работы нужно уделять особое внимание.

• Насколько качественно работает персонал?
• Растут ли сотрудники?
• Довольны ли клиенты уровнем сервиса?
• Нужно ли расширить или сократить штат?

Изменять меню. Очень важно, чтобы ваши блюда и напитки были качественными и вкусными, а в идеале — впечатляющими.

• Есть ли позиции в меню, которые стоит убрать?
• Какие блюда можно и нужно добавить в меню?
• Соответствуют ли блюда международным стандартам качества?
• Что заказывают чаще всего? Как можно поменять цены исходя из этих данных?

Оценивать материально-техническое состояние заведения. Это поможет избежать поломок, не использовать устаревшее оборудование и работать с лучшими поставщиками.

• Какую технику нужно заменить?
• Нужен ли ремонт?
• Заведение работает с поставщиками с лучшим соотношением цены и качества?
• Достаточно ли высокое качество сырья?

Когда вы проработаете все эти аспекты, у вас будет документ, на который вы сможете опираться при создании и развития ресторана. Вы будете знать ваших клиентов и понимать концепцию заведения, сможете видеть свои шаги на ближайшие месяцы. Благодаря этому вы сможете сфокусироваться на конкретных задачах, быстрее достигать целей и отслеживать прогресс.