Всё про стандарты качества ресторана: обслуживание, сервировка и гостеприимство

Как часто мы ходим в ресторан? Для большинства россиян это мероприятие – скорее исключение, чем правило. Чаще в респектабельных заведениях отмечают знаковые события: дни рождения, свадьбы, годовщины семейной жизни. И было бы очень неприятно, выбравшись в хороший ресторан с известным названием, получить вместо профессионального обслуживания блюда низкого качества, услуги медленных официантов, грубость, нарушение прав потребителей в плане расчета и другие проблемы. К сожалению, этим грешат многие заведения, хотя в условиях высокой конкуренции в их интересах радовать посетителей лояльностью, отличным меню и приветливым обслуживанием.

К счастью, сегодня можно выбрать ресторан по отзывам тех, кто доверяет конкретным предприятиям общественного питания, убедившись в их профессиональной работе. А остальным есть к чему стремиться, тем более что сегодня разработаны общие и внутрифирменные стандарты обслуживания гостей в ресторане. В них детально прописаны все аспекты работы сотрудников, благодаря чему можно привести свой ресторан к высокому уровню сервиса и добиться стабильного роста посетителей – настоящих гурманов и их друзей, приглашенных разделить вкусный ужин и радость от общения в хорошем заведении с исключительной репутацией.

Еще несколько десятков лет назад сфера советского общепита была предметом фельетонов, карикатур и других юмористических произведений. Обслуживание оставляло желать лучшего, как и качество блюд. Сегодня такое заведение не выживет – люди уверенно голосуют кошельком только за лучших, а те, кто застрял в советском прошлом, обречены на закрытие. Тем более что каждый потребитель хорошо знает свои права и готов требовать, чтобы и обстановка, и обслуживание, и угощение были на высоте.

Большинство предприятий придерживаются в своей работе правил ресторанного сервиса. Так называется перечень действий, которые должен выполнить персонал с момента встречи гостя до его проводов. Здесь нет четких правил – каждый ресторан может выбрать свои требования с учетом собственной концепции и ожиданий аудитории, а также особенностей обслуживания и прочих факторов. Одни предпочитают работать с учетом стандартных правил, другие разрабатывают собственные регламенты, третьи ориентируются на общемировую практику. Однако существуют основные стандарты, обязательные для любого заведения:

Каждый стандарт имеет четкий перечень условий, которые должны выполняться в течение рабочего дня. Такая строгость оправдана – именно соблюдение установленных правил формирует имидж заведения, вызывает у гостей чувство удовлетворения и способствует притоку посетителей. Так, стандарты хостес в ресторане и официантов в зале обслуживания включают в себя:

Также стандарты сервиса в ресторане для официантов предписывают отказаться от слишком длинных и ярких ногтей. Их допустимая длина – до 4 мм, лак – только светлый или прозрачный.

Стандарты гостеприимства в ресторане регламентируют следующую очередность и особенности подачи блюд:

Важно: в случае задержки с приготовлением гостя нужно уведомить об этом и указать приблизительное время ожидания.

Что касается базовых стандартов обслуживания, сотрудники заведения обязаны придерживаться следующих требований:

Важно: чем выше статус заведения, тем строже требования к качеству обслуживания. Непреложными условиями общения с посетителями здесь выступают доброжелательное отношение и быстрое реагирование на запросы, чтобы ни одна просьба не осталась неуслышанной или забытой.

Внедрение всех перечисленных стандартов обслуживания, внешнего вида и подачи блюд требует огромных затрат времени, длительного обучения персонала и дополнительных вложений. Более того, руководству и менеджерам нужно постоянно отслеживать результаты, проводить работу над ошибками, стремиться сделать уровень сервиса еще лучше. Тем более что все затраты окупятся ростом числа гостей и увеличением среднего чека. Но даже при этом многие рестораторы не уделяют этому вопросу достаточно внимания. Результат несложно предугадать – предприятие будет проигрывать конкурентам и терять посетителей.

Прежде всего, начинать реформу обслуживания в ресторане следует с получения обратной связи от гостей. И далее можно будет ориентироваться на те проблемные участки, которые обозначили посетители:

Если клиентов привлекает соотношение цены и качества блюд, следует увеличить количество новых предложений с такой же концепцией. А в заведениях, где акцент делается на уникальные угощения, нужно пригласить на работу официантов, которые красиво расскажут о новых предложениях и дадут гостям ценные рекомендации.

Важно: у каждого ресторана есть своя атмосфера, которую невозможно повторить в другом заведении. И очень важно, чтобы весь персонал транслировал ее гостям и помогал создавать для них комфортную, благоприятную и спокойную обстановку.

К сожалению, в некоторых ресторанах официанты часто допускают ошибки, способные испортить благоприятное впечатление о заведении и уровне обслуживания:

К сожалению, весь накопленный негатив, даже если он связан с качеством и скоростью приготовления блюд, обычно достается официанту. Хотя, на самом деле, ответственность за надлежащее обслуживание несет вся команда, включая руководителя заведения.

Обратите внимание: не стоит считать стандартизацию основных процессов деятельности ресторана бюрократией и пустой тратой времени. Однако здесь важно помнить: это не навязывание жесткой дисциплины, а лишь оптимизация с целью сделать обслуживание более профессиональным, повысить рейтинг заведения и увеличить его посещаемость, что даст владельцу прибыль, а персоналу – ощутимый рост доходов. Существенную помощь здесь может оказать автоматизация — например, установка программы для общепита от Docsinbox. Программное обеспечение сделает работу заведения максимально прозрачной, поможет обнаружить слабые места, улучшит взаимодействие между подразделениями в процессе работы ресторана, а также поможет быстрее внедрить стандарты, свидетельствующие о высоком уровне сервиса.

Автоматизация с использованием современного программного обеспечения помогает компании решить сразу две важные задачи:

Первым шагом оптимизации может стать обучение персонала работе с планшетами. Установленное на них программное обеспечение поможет быстро составить заказ, проверить его правильность, подготовить и распечатать чек, отправить документы на кухню для готовки, принять расчет и отправить бонусы на гостевую карту посетителя. Все это займет буквально несколько секунд, и скорость обслуживания ощутимо увеличится.

Благодаря автоматизации можно лишний раз подчеркнуть уровень сервиса в ресторане. Считается, что посетители замечают качество обслуживания только в случае, если оно превосходит их ожидания. Например, заказ был выполнен за небольшое время, в наличии были все блюда из меню, а гость получил приятный бонус за определенную сумму в чеке. Поэтому важно не просто бороться за высокие результаты, но и постоянно стремиться к совершенству, которое, как известно, не имеет предела.

Важное преимущество автоматизации: возможность контролировать работу заведения дистанционно. Руководству нет необходимости постоянно находиться в зале или на кухне – программа в пару кликов покажет текущую ситуацию прямо на экране планшета или смартфона: количество посетителей, наличие всех блюд согласно меню, загруженность кухни и т. д.

Если бизнес начал проседать, а сотрудники не реагируют на различные меры мотивации, стоит искать причину в выгорании коллектива. Так происходит, если:

Получается, для создания благоприятной обстановки в коллективе руководителю необходимо создавать атмосферу, которая наполнена положительными эмоциями, ощущением собственной безопасности для каждого сотрудника, а также уверенностью в полезности и важности своего труда. Важно, чтобы достойные специалисты получали похвалу и признание, причем перед всем коллективом.

Важно: созданию благоприятной обстановки способствует тщательный подбор сотрудников, а также озвучивание обязательных требований каждому кандидату. В этом случае неподходящие специалисты сразу отсеются, и останутся только те, кого можно принять на испытательный срок.

По мере формирования стабильной команды ее можно и нужно поддерживать, чтобы у сотрудников сформировался корпоративный дух. Совместное обучение и отдых, лояльное отношение, участие в социальных проектах – все это имеет важное значение и обязательно окупится слаженной работой дружного коллектива.

Если заведение стремится занять достойное место на рынке, нельзя допускать, чтобы в нем работали безынициативные люди. Важно исключить, чтобы персонал на рабочем месте жаловался на проблемы, обсуждал начальство или клиентов. Для этого ресторатору надо начать работать с командой:

Если ваше заведение находится на этапе разработки и внедрения стандартов, составить их перечень поможет ответ на следующие вопросы:

Что касается предпочтений гостей, большинство считают, что обслуживание в заведении должно быть:

Важно, чтобы выявленные проблемы и недостатки в работе ресторана устранялись в полной мере и своевременно. Так, при задержке с приготовлением можно порадовать клиента комплиментом от шефа, а при сложностях с выбором — кратко, но интересно рассказать о наиболее знаковых позициях меню и ненавязчиво порекомендовать блюда на любой вкус. И, конечно, позаботиться о создании благоприятной и изысканной обстановки – такой, которую захочется снять на смартфон и выложить на свою страницу в социальной сети.