Question 1

Как правомерно отказать в обслуживании гостю, который ведёт себя неадекватно?

Accepted Answer

Прописать в регламенте заведения правила поведения и чётко следовать им: при нарушении — вежливо, но твёрдо отказывать в обслуживании, при необходимости — вызывать полицию.

Question 2

Законно ли устанавливать возрастные ограничения для посещения заведения?

Accepted Answer

Возрастные ограничения, превышающие порог в 18 лет, незаконны — это нарушает конституцию. С 18 лет можно пускать в любое заведение.

Question 3

Обязательно ли в уголке потребителя размещать перечень контролирующих органов с адресами и телефонами?

Accepted Answer

Нет, такого требования в нормативно-правовых актах нет.

Question 4

Можно ли не пускать в заведение посетителей, которые долго занимают места, ничего не заказывая?

Accepted Answer

Можно, если такие правила прописаны в правилах заведения и опубликованы в доступной для посетителей форме (например, в меню).

Question 5

Можно ли отказывать в посещении детского активити-парка с рестораном гостям без детей?

Accepted Answer

В законе нет прямого разрешения или запрета на такой отказ — нужно ориентироваться на установленные правила заведения.

Question 6

Могут ли заведения устанавливать дресс-код для посетителей?

Accepted Answer

Да, заведения могут устанавливать дресс‑код и не пускать посетителей, не соответствующих ему, при условии, что правила опубликованы в доступной форме.

Question 7

Что делать, если гость утверждает, что получил травму (например, сломал зуб) из‑за блюда?

Accepted Answer

Лучшим способом отсеять необоснованные претензии является запрос медицинского заключения от посетителя.

Question 8

Каковы перспективы у иска гостя, если в ресторане отсутствовала продукция, указанная в меню (из‑за поломки оборудования)?

Accepted Answer

Перспективы невелики: заведение не может продать то, чего нет в наличии.

Question 9

Нужно ли собирать персональные данные гостей и получать их согласие на обработку?

Accepted Answer

Для спокойствия нужно разработать пакет документов, включающий согласие на обработку персональных данных.

Question 10

Кто проводит расследования по фактам отравлений в заведениях?

Accepted Answer

Расследования проводят санитарные врачи, врачи-эпидемиологи и Роспотребнадзор.

Question 11

Допустимо ли разрабатывать скрипты и регламенты для персонала на случай конфликтных ситуаций с гостями?

Accepted Answer

Да, наличие скриптов и регламентов для персонала — ключевая мера для корректного разрешения конфликтов.

Question 12

Может ли заведение отказать в продаже детского меню взрослым?

Accepted Answer

Да, но нужно грамотно оформить правила предоставления скидок на детское меню, чтобы соблюсти интересы заведения.

Question 13

В каком виде можно организовать доступ посетителей к правилам заведения?

Accepted Answer

Правила должны быть в доступной форме: можно использовать папку с документами на стойке, меню с выписками из правил, QR‑код со ссылкой на электронный вариант.

Question 14

Что делать персоналу в стрессовой ситуации при конфликте с гостем?

Accepted Answer

Следовать заранее прописанным скриптам и регламентам, переводить сложные диалоги на старшего по должности, который имеет чёткие инструкции по разрешению конфликтов.

Актуальные правила маркировки в общепите: автоштрафы, новые категории и другие изменения

Запись вебинара | 29 апреля

Нас выбирают